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服务公司-监督员的意见并不是直接传导在航空服务上

怀念金孔雀余旭

當飛機落地還在滑行,同為頭等艙的某個乘客,突然一通電話打給不知什麼人,要「通知機場公安」來「扣留」你……更詭異的是,你準備下飛機時,機組成員竟然真的試圖將你留住!這是什麼劇情?

7月13日上午,微博網友@李亞玲 發微博稱,她在成都飛往北京的國航航班上,就遇到了這樣一件奇葩事。

截自李亞玲微博發佈的視頻李亞玲說,「監督員」要求乘務員提供一個什麼表單,她要填投訴表,要求提供整個機組人員和相關乘客的姓名,身份,又開始拿手機拍攝那幾個旅客,並且要求機組報警,在飛機降落之後,把幾個旅客帶到機場公安局去學習航空安全法。

民航專家綦琦對記者表示,監督員或者神秘旅客是原來非信息時代的產物。現在航司已經可以通過各種平台,直接聯繫到旅客,航司應該聽取旅客各種意見,吸收其中客觀積極的意見,改進服務流程才能提供真情服務,才能讓旅客有獲得感。

  按照文中说法,这一年是“十一五收官之年”(即2011年)。每日经济新闻记者检索2011年的媒体报道发现,当年7月4日,《北京晚报》报道称,包含其旗下记者王军华在内的10人被“聘请”为“质量监督员”,以“监督国航的服务”。

航空公司在收集監督員的意見的時候應該掌握一定的分寸,結合監督員的建議和整體的運行機制進行調整。

其中最重要的一點,航空公司經常給監督員提供的待遇超過其應有的酬勞:監督員在坐飛機的過程中經常可以享受升艙、專車接送等特殊禮遇。

起飛后,整個飛行過程,她都不停地寫書面材料,又找乘務員配合她報警。聲音特別大口氣特別囂張。還不停的,在手機上翻出照片指着上面的某些人物,讓空姐和空少輪流來認,這位是某某領導,你們認出是誰了嗎……感覺就是在顯擺她和領導們的關係,唾沫橫飛,聲音大得蓋過了飛機的發動機轟鳴聲……

另外,所有社會質量監督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶,和他們加強聯繫也會讓他們感到公司的人性化服務,進一步增加優質客戶對公司的認同感。

13日下午,记者以朋友坐了昨天那班有社会监督员遭到困扰为由向国航客服人员询问此事,对方表示,要以国航微博所发的官方声明为准。

  薛定谔的“监督员”?

對於這起奇葩的經歷,李亞玲在微博上質疑——國航監督員,到底是個什麼職位,是公司員工,還是外面聘用的?有哪些法定權利?她是否有權借「監督」之名濫用職權、擾亂公共秩序?

圖片截自「鳳凰知音卡」會員手冊綜合來看,此類「監督員」並非航司內部崗位,所謂「義務聘請」則更像是針對高端客戶的資源維護。而且,這樣的制度可能並非國航獨有。

記者查閱國航官網發現,確實沒有「監督員」的招聘信息。整個國航官網只有兩處出現了「監督員」一詞,第一篇還與本次事件完全無關。

公開信息顯示,民用航空行政執法人員稱為中國民用航空監察員,簡稱「監察員」而非「監督員」。根據2005年5月3日起施行的《中國民用航空監察員規定》,監察員由民航總局頒發中國民用航空監察員證並實施監督管理。

國內相關機制還有待完善一位航司從業者對每日經濟新聞記者表示,從乘客中聘請一些監督員是國內外行業的一種慣例做法,很多國內航空公司都有聘請監督員的嘗試和實施。監督員職位的設立對於國內的航空公司的服務是有積極意義的,可以從乘客角度來對航空公司的服務體系、流程作出一定的評價和觀察,以促進和提升服務。

本文首發於微信公眾號:每日經濟新聞。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

而當記者進一步追問社會監督員這個職位是否真實存在時,對方客服人員則沒有正面回復,僅表示「我沒有辦法給你回復」、「我這邊也不清楚,可以留意官網和官方微博」等。

結果我一覺睡醒,她居然還在和一個空少糾纏,要求空少在她寫的材料上簽字。關鍵她居然口口聲聲說,那幾個乘客罵了她,要讓這些乘客再也不能坐國航,還一再要求飛機落地后立馬報警。

這時國航空姐和空少還在不停地安慰那個「監督員」。同時又向其他旅客道歉,說不好意思打擾了大家。

航空公司在提供機上服務的過程中也經常存在一種「怪象」:

我早上起得早想睡覺,很想投訴她大聲喧嘩,但是又不想惹這種奇葩神秘人物,只好默不作聲帶上耳機躺下睡覺。

而13日下午2點39分,國航方面終於回應——國航未設置「監督員」崗位,也從未聘請任何外部人員擔任「監督員」。

  “监督员”在机舱一直不停地大声叫嚷

記者 | 張虹蕾 趙雲編輯 | 李凈翰

總的來說,綜合網上能搜到的新聞來看,國航在社會監督員方面有過嘗試,但至於目前的情況,還要看國航的最終說明。

幾個空乘服務人員圍繞一個監督員,而把普通乘客晾在一遍,對普通旅客和監督員的服務態度明顯不在一個水平線上。另一方面,一些監督員對於航空公司的服務和運營機制並不了解,意見並不科學。

但讓大家更意外的是:沒想到我下飛機時,機組接到了什麼電話,空少居然要求我留下來配合調查,因為接我的司機已經在出口處等着了,我沒理會,還是快步走了,但是另外幾個旅客居然就真的被他們攔下,讓警方帶走了……

  2009年1月10日,国航西南分公司还在成都世纪城天堂洲际大饭店举办了一次高规格的“社会质量监督员新春答谢酒会”。

國航方面相關人士則對記者表示,該事情更多是旅客之間的一種糾紛,微博中提到的人也不是國航監督員。

但“监督员”能不能这样做呢?

(實習生尹蘭靖對本文亦有貢獻)

監督員由於乘坐航班次數多,往往可以看到服務過程中實際情況,便於發現其中問題。

李亞玲稱,一位自稱是國航「監督員」的女士,在飛機準備起飛、剛開始滑出停機位時,突然站起來很激動地大聲斥責一位女乘客,態度極為惡劣;同時指責其他兩個在玩手機的男旅客不顧整個飛機幾百人的生命安全,危害了航空安全。

但在第二篇名为《国航力促全员服务提升》的文章中,有这样一句话:6月29日,他们以服务提升员工再动员的形式,推出新的服务举措,并邀请服务质量社会监督员,为促进服务提升共同努力。

有趣的是,庭審中,國航代理人稱姚先生索要重要旅客信息並謊稱「局方檢察員」,機長認為其行為干擾了機組工作並危及飛行安全,故決定讓其下機。

微博認證信息顯示,有100多萬粉絲的@李亞玲 是位編劇,代表作《大丫鬟》《國色天香》《北京愛情故事》等。但即便自己就是編劇,顯然她還是對昨天經歷的故事感到錯愕。

來源:騰訊視頻「監督員算什麼職位?」她在微博上向國航官方微博發問。昨日下午,國航方面回應稱,國航從未設置「監督員」崗位,也從未聘請任何外部人員擔任「監督員」。

國航未設置「監督員」崗位,也從未聘請任何外部人員擔任「監督員」。

以「社會質量監督員」為,記者在民航資源網找到一篇發佈於2007年的文章稱,當年7月26日,為答謝社會質量監督員的工作,國航股份西南分公司曾特地邀請14名社會質量監督員,在該公司飛行訓練中心的波音737模擬機上親身體驗了一下「開飛機」的感覺。

要求「扣留」幾位旅客讓李亞玲沒想到的是,在飛機還有10分鐘就降落的時候,「監督員」站起來走到一位女乘客座位旁邊的過道上,坐在過道上,要求在她寫的材料上簽字,該乘客拒絕。

姚先生認為其合法權益受到損害,遂將國航訴至法院,要求其公開道歉並賠償各項損失5000元。

不少網友也紛紛跑到@中國國際航空 的微博評論區追問情況。

李亞玲在微博上還表達了更多質疑但值得注意的是,從網上已有的信息來看,「監督員」在業內並不是完全不存在,而是某種更微妙的存在。

從規定的職責權限來看,如果是監察員,完全可以在飛機上做出前文提到的「聯繫機場公安」、「要求乘客配合調查」等。

  打电话找机场公安

那麼,這位頭等艙里的「監督員」究竟是何方神聖?每日經濟新聞就此進行了一番查證。

  业内人士:监督员是行业惯例

另一方面,航空公司監督員的評定等機制,目前國內的相關機制還有待提升和完善。需要注意的一點是,監督員的意見並不是直接傳導在航空服務上,並不是監督員說什麼,航空公司就做什麼。

  由此可见,如果监督员存在,其全名应为“服务质量社会监督员”。他们在飞机上能做什么?

李亞玲說:「我昨天幸好溜得快,不然就會耽誤下午的重要會議其他乘客就慘了,花高價買了頭等艙莫名其妙就被扣留整整七個小時……我就奇怪了,是不是監督員誣告一聲,乘客都只能被迫扣留?耽誤的損失誰賠償?機上有監控嗎?機組人員難道不能告訴警方是誣告,不要耽誤乘客時間嗎? 」

  国航:未设有监督员一职

她就坐在過道上繼續大聲斥責!現在女乘客意識到她不對勁了,一直沒理會。整個頭等艙的人都被這位監督員的表現驚呆了。飛機一落地之後,還在滑行,她就立刻掏出手機,用發號施令的囗氣說,馬上給我通知機場公安……馬上趕到某某航班、把XX座的四個人都給我扣下來……而她報的座位號居然還包括了我的座位號!

按照两篇文章中的共同说法,社会质量监督员制度是从1994年开始的,社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请,请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查,用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。

談及目前國航的相關事宜,呂彪表示,目前國航應該清晰的向公眾說明整個事件處理的流程和結果,還原整個事件。目前公眾對於這個事件的疑慮較多,需要對於事件進行更進一步的解釋。此外,對於微博中旅客的相關說法,也需要進一步進行求證和證實。

在往下看之前,讓我們再讀一遍國航官微的這句話。

2015年11月,當時還未休刊的《京華時報》曾報道稱,一位姚先生在乘坐國航CA4101航班時,因向乘務長要求查看艙單被強行帶離飛機。(艙單一詞在民航航班飛行中是專業術語,因涉及個人信息和要客的安全,所以是個敏感詞)

資料圖(圖片來源:攝圖網)民航評論人士呂彪也向記者表示,一些國外航司的監督員機制在中國同業推廣的過程中和本土化運營中也存在一些問題。

姚先生則辯稱,他本身是海航的社會監督員,所以才能「能問出這麼專業的話」。

今日关键词:江姐托孤信曝光