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电子化服务-《通知》规定了保险公司开展电子化回访的条件

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2月11日,銀保監會發佈《關於推廣人身保險電子化回訪工作的通知》(下稱《通知》,在全國範圍內推廣人身保險電子化回訪。

中國太保亦強調通過電話、微信、APP等各種互聯網創新工具服務客戶的重要性。據不完全統計,1月24日至2月10日,中國太保收到客戶遠程諮詢逾68萬件,通過移動端辦理保全超過145萬件。神行太保、科技個險、「太平洋保險(601601)」APP開通雲櫃面服務,共處理業務9986件。線上完成萬元以下車險理賠案件7093件,「互信賠」線上訪問量已超過10萬,註冊人數66000人。

復旦大學經濟學院教授許閑對21世紀經濟報道記者表示,與傳統方式相比,電子化回訪更加便捷高效,由投保人主動發起,縮短了回訪成功時間,同時保障了客戶充分了解回訪內容和猶豫期權利,人臉識別等新技術提升了客戶身份真實性驗證效果。

據了解,為在全國範圍內推廣試點經驗,規範人身險公司電子化回訪行為,此次銀保監會制定並印發了《通知》。

銀保監會相關負責人對21世紀經濟報道記者表示,銀保監會將持續引導保險公司提升基本服務水平,推動行業高質量發展,不斷改善保險消費者體驗。

《通知》將電子化回訪的範圍擴展到所有應回訪的人身險新單業務,要求保險公司保障投保人自主選擇回訪方式的權利,並採用有效的技術手段驗證客戶身份真實性。

2017年5月,原保監會批複同意在北京地區對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點,取得了積極成效。

據21世紀經濟報道記者了解,銀保監會及其派出機構在對保險公司服務質量進行統計和評價時,對保險公司通過電子化回訪成功的保單,視為與猶豫期內電話回訪成功具有同等效力。

此外,《通知》規定了保險公司開展電子化回訪的條件,包括應具備的信息系統和管理制度條件,禁止保險公司通過第三方平台開展回訪,確保數據信息安全,並對回訪內容、完成回訪、回訪質量管控等作出了規定,從防止銷售人員干預回訪、問題件處理、回訪質量抽檢等方面提出了要求。

隨着移動互聯網技術廣泛應用,通過手機APP、微信服務號等電子化方式進行回訪具備了技術基礎,市場主體採用電子化方式進行回訪的創新需求強烈,保險消費者對電子化回訪接受程度也越來越高。

有業內人士對21世紀經濟報道記者坦言,銀保監會推廣人身保險電子化回訪工作,從長遠看,順應了移動互聯網技術發展趨勢,有利於改善保險消費者體驗,保護保險消費者合法權益;從短期看,在當前防控新型冠狀病毒肺炎疫情關鍵時期,通過線上回訪有利於減少人員聚集和面對面接觸,保障人民群眾生命安全和身體健康。

禁止通過第三方回訪人身保險電子化回訪是保險公司在保單「猶豫期」內,依託互聯網等技術,對投保人驗證客戶身份真實性,確認投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關權利的回訪。

平安人壽對21世紀經濟報道記者稱,抗擊疫情期間,線上化模式已發揮巨大成效。線上化的經營可以有效避免人群聚集交叉感染,在保護代理人、客戶和員工的生命健康安全的同時,為客戶提供溫暖便捷的保險保障和服務。

減少聚集和面對面接觸2月3日,銀保監會下發的《關於做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控人身保險服務工作的通知》強調,人身保險公司要做好自身疫情防控工作,減少人員聚集和客戶拜訪。疫情防控期間,人身保險公司可採用電子化方式開展新單猶豫期回訪工作。

值得一提的是,《通知》規定了保險公司開展電子化回訪的條件,包括應具備的信息系統和管理制度條件,禁止保險公司通過第三方平台開展回訪,確保數據信息安全。

業內人士認為,這對推動人身保險公司利用新技術優化回訪服務具有重要意義。金融壹賬通相關負責人表示,不僅僅是「電子回訪」,隨着金融數字化進程加快,在保險業務中,包括「智能客服」「智能理賠」等均可以實現線上遠程作業,在疫情關鍵時期減少人員聚集的同時,還能提高企業辦公效率,降低企業運營成本。

此前不久,銀保監會下發的《互聯網保險監管辦法(徵求意見稿)》指出,第三方平台資源優勢突出,發揮了積極作用,但也會存在非法經營保險業務和銷售誤導等問題。

《通知》明確了保險公司開展電子化回訪的條件,要求保險公司規範電子化回訪行為,加強客戶身份真實性管控,保護消費者合法權益。

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